看和信醫院的故事，這是個以病人為中心建立的醫院。裡面很多貼心的細節，會讓病人覺得裡面的醫護人員都好親切、好有耐心，和信醫院是個天堂般的醫院。相比之下，在塑膠醫院的急診每天幾百人掛號，要維持三十分鐘的問診是不是可行呢？「以病人為中心」要怎麼實現呢？
塑膠醫院的急診，每當新病人顯示在電腦螢幕上，看到名字的一瞬間，急診醫師可能心中就有一些想法，甚至初步診斷已經有個底了。不是急診醫師是神，而是老客戶又來捧場了。從遠遠的看到病人，從他的意識狀態、表情、動作、是躺著還是坐著，都可以進一步提供線索。
初步檢傷為輕症的病人，為維護他的隱私，請他入診間問診。「你好，我是皮卡丘。請問您今日是怎麼不舒服而到急診呢？」用開放性的問題，讓病人和家屬沒有壓力的說他們的故事給我聽。選擇傾聽，讓他們慢慢地依他們的步調把診斷告訴我。
開放性的問題，可以提供很多線索，常常很有幫助。皮卡丘試著建立起對等的病醫關係，讓他們暢所欲言。很高興，他們信任我，把這輩子發生的病痛，還回憶得起來的部分都跟我說了。一堆的慢性問題與疾病，現階段急診也沒辦法幫忙他們，需要轉到門診讓專科醫師來處理。在解釋疑惑的這段時間，還有其他新病人又陸續湧入急診，之前看過的病人也要求解釋病情。一個病人在急診，三十分鐘的問診，對這個病人是貼心的照護，對其他病人卻是對不起他們。在這裡，總是有人要等。等待，是不得已的正義。
每次從電梯出來，很多人要搭乘電梯的朋友們，會擋在電梯口，他們不願意落於人後，所以即使延後上電梯的時間也在所不惜。在急診，很多人不願意等待，或是說不習慣等待的。他們有所恐懼，怕落於人後。
這個月在重症區上班時，剛好有一個病人A肚子不舒服，初步看起來不像是急性腹症，跟家屬B說好先做檢查、看需不需要先打個針或服藥會比較舒服。不幸的是，另一床病人C心跳在往下掉了，於是跟家屬B講說要先優先去治療另一床病人。遺憾，病人C在急救之下還是往生了。家屬B很生氣，說我們讓他們等很久，為什麼不立即處理呢。我們說明了病人C在急救的緊急狀況，希望他可以諒解。家屬B更生氣了，他說：「難道就要讓我們等嗎？他肚子很痛你們不用處理嗎？我告訴你，你知道我是誰嗎？我拿名片給你看。」他也是有所恐懼，怕落於人後。
我們這裡大概很沒醫德，超過二十床的病人，讓一個急診醫師來負責，我應該辭職表示對現狀的不妥協，其他同事也該跟進。我們不能、也不應該如此的縱容邪惡。皮卡丘有所恐懼，怕全部急診醫師都離職了，更沒有急診能做到像和信醫院這樣的服務水平，家屬B將無從宣洩他的恐懼。離「以病人為中心」這目標將更遙遠。
急診室是一個充滿恐懼的地方。治療家屬的恐懼，也是醫療的一部份，是吧？
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