2013-04-25 給濫用急診的人的一封信

平常濫用急診的各位大大您好，您知道嗎？

台灣已經出現首例境外移入H7N9流感確定病例了，

為了您的健康，我們誠摯地希望您和鳥類在這個時候遠離急診。

我們都了解，您屢次因小病而多次到急診掛號和治療，

而不懼急診環境險惡，都是為了對健保制度的不完善表達抗議，

絕對不是想要濫用民眾辛苦繳交的健保費，

也不可能是要增加急診醫療人員的工作負擔。

為了凸顯健保制度的缺失，

您總是在最危險的急診環境中和急診同仁一同奮戰，

但是H7N9流感來勢洶洶，

我們希望在這非常時期，

您可以多加利用門診資源或是到診所就診。

頻繁進出急診的您，萬一不幸罹患H7N9，

而因此受到嚴重傷害，是我們無法接受的，

您是我們最重要的客戶，也是最好的朋友。

對於鳥人、鳥類，我們將格殺勿論，

但是我們關心您的生命如同關心自己的生命。

請勿以身試法。

您永遠的朋友 皮卡丘。

鳥類進入將被牠們煮熟後食用

2013-04-23 吾日三省吾身〈二〉： 對部落格與自己的展望

1. 回頭看過去寫的部落文總是覺得常常寫得不是很完整，應該很多朋友都看不是很懂我真正要表達的內涵，也容易引起誤解，但是寫太完整可能就沒什麼人想看了，所以往往就隨便寫寫了，希望未來可以既嚴謹又易懂。
2. 寫作帶有濃濃的主觀感情是雙面刃，常常會把情緒和思考習慣帶到生活之中，和急診工作有點格格不入，也剛好藉此練習效率和深度的模式切換。
3. 作息不正常也會影響寫作水準，上完夜班會寫不出東西來，這是要多運動的提醒。
4. 寫作總免不了用「自以為」的同理心來建構他人的想法，但還是無法得知自己模擬他人的想法和真實有多少落差。這點總是要隨時提醒自己。
5. 很多部落文會被當成酸文，雖然我本身常常不覺得是，只是覺得寫起來很有趣。每次要寫正經的文章，寫到一半常常會放棄，會想說讓別人來寫會比較合適。
6. 進一步控制各種情緒來幫助自己面對各種情況。
7. 希望能多得到一些對話與批判，這算是寫部落文主要的原因之一。
8. 用字遣詞還是有待加強。
9. 多關心這個世界。

從撩起漣漪開始，期待可以激起巨浪。

2013-04-21 醫院評鑑共筆〈二〉病人隱私重於委員

〈上篇請按此〉

同意書

因應評鑑，病歷都越寫越有份量，內容愈來愈厚，加上對病人隱私和權利的維護也持續提升中，同意書一張又一張要簽，住院同意書、開刀同意書、檢查同意書、麻醉同意書，家屬和病人看到眼花、簽到手軟，醫師也怕簽名或是蓋章，深怕換筆或是印章加水都會帶來許多不預期的災難。

不過扣除偷懶的心態，還有紙張對樹木破壞的不環保外，同意書很多好處往往被大家忽略，畢竟現代醫學的進步，除了儀器和藥物的發展之外，最明顯的就是病歷的厚度增加。雖然病歷電子化持續在推廣中，但是病歷內容總是可以生出新花樣，除了同意書之外，也還有一堆檢核表。說不定過幾年，洗手檢核表都可能會出現，上面要記載照護這位病人你洗過幾次手、標明符合哪項洗手時機、洗手的時間，更進一步還錄影存證，以免院內感染要讓醫療人員負責。

病人隱私

病人隱私也是評鑑的重點之一，就算對委員再怎麼諂媚，我們也必須把病人隱私和權利放在委員前面。不希望委員去看的地方，就說有病人在裡面做檢查或是正在消毒。相信委員都有豐富的人生歷練，絕對不會像個小孩子亂跑，講不聽跑到不希望他去的危險地方。所以當委員要審查病歷的同時，有幾個要點是一定要注意的：

1.       病歷資料有機密性與私有性，所以務必取得病人本人同意，也要有【評鑑委員病歷審查同意書】的簽署，病人簽名都要在評鑑當天之前完成，避免委員沒有病歷可審，而錯失這種最基本項目的審查。

2.       當然，委員閱讀病歷之前，也必須要求他簽下【閱覽病歷保密同意書】。

3.       委員審查完病歷之後，不要忘記提醒委員接觸病人周遭環境後要洗手。

同意書範例

  【評鑑委員病歷審查同意書】

         您好，我們敬邀您參加醫院評鑑，依照國際醫療品質協會(ISQua)的定義，評鑑是健康照護機構自我評值和接受外部同儕審查的過程。根據既定的標準來精確評值自我的表現，並訂出執行方案以持續改進健康照護制度。

        醫院評鑑雖立意良好，但是您不可不知的是：許多的醫療人員都認為醫院評鑑只是造假，甚至前衛生署長楊志良也曾公開表示台灣通過JCI的醫院多半作假。國際醫療評鑑評審團主席 (JCI consultant directors)對於如此造假、粉飾太平以求高標過關者的醫院，是花了錢、花了時間、白作工又沒有實質的改善給的回應是：「自愚、愚病人、愚同事、非國際醫療評鑑。(You fool yourself, your patients, your staffs, not JCI!)」

        您參加本次醫院評鑑並不保證可以提升醫療品質，但您的參加研究可能會增加第一線醫療人員的工作負擔，也可能會因此造成不可彌補的損失。雖然不會對您本人帶來直接的好處，但醫院評鑑的成果是讓評鑑委員能夠因此工作得到額外的薪水，也可能有助於打壓醫院的健保給付，對未來健保費調漲有抑制的作用，切勿因過度預期醫療品質提升而參加醫療評鑑。

        在您同意參加本次評鑑之前，醫院主管會向您說明這份醫院評鑑的目的和內容、回答您的任何疑問，並給予您充分時間考慮，請您再次徹底閱讀這份病歷審查同意書，並且問清楚任何問題。此外，要不要參加評鑑，完全是自願性質，如果不同意參加評鑑，並不會影響到您的正當權益。

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本人已詳細瞭解本次醫院評鑑的理念與內容，以及其所可能產生的危險與利益；此外，針對本次醫院評鑑所提出的問題，醫院主管已經詳細予以解釋。

        本人同意接受個人病歷接受醫院評鑑委員的審查。

同意者簽名：　　　　　　　　　日期：      年   月   日

*本同意書一式二份，XX(人員)已將受試者同意書之副本交給您。

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【閱覽病歷保密同意書】

    　本人於西元________年___月___日，因醫院評鑑需要而翻閱病患病歷資料。本人了解任何本人所翻閱的病歷資料具有機密性與私有性，因此本人同意：

1. 維護這些病歷資料的機密，並且只會在評鑑期間下使用這些病歷資料。
2. 病歷經過審閱的部分內容，都需加上本人簽名以示負責，若是電子病歷也會進行電子簽章，並寫下評語及對病人的祝福與感激。
3. 不在其他目的下公開給不相關的記者或健保局等第三者知悉這些病歷資料。
4. 遵守適當的法規且不因任何目的在醫院授權外使用所取得之保密資料，而且承諾不會以任何方法導致自己或健保局獲利。

    　本人已詳細閱讀並瞭解上述同意書內容，本人同意遵守此同意書；倘若違反此同意書，本人願接受貴委員會處置，天打雷劈、五馬分屍，並給予各項評鑑最高評價，淪為未來醫界笑柄，絕無異議。

此致

XX醫院病患隱私暨權利委員會

                                 立同意書人簽名：                     日期：     年     月     日

〈待續〉

2013-04-21 醫院評鑑共筆〈一〉態度是基礎中的基礎

前言

雖然醫院評鑑往往被許多人認定是造假而沒有實質作用，但要求第一線醫療人員起身抨擊不當的醫院評鑑制度，又未免流於緣木求魚。因此，許多醫療人員選擇在狹縫中求生存，從醫院評鑑當中學習醫學倫理的同時，也藉此機會提升醫療品質。

就讓小弟在自己準備評鑑的同時，順便也幫沒時間仔細看醫院製作的一疊資料或手冊的各位，好好復習一下評鑑的主要精神，精神抓住了，自然就不會緊張或怯場，記憶的內容也可以流利地回答。

當然若是資深的評鑑高手或是頂尖的優秀員工，就大可不必花費時間看小弟的拙作，看日前寫的《2013-03-22 請支持醫院評鑑》就好，不明白醫院評鑑是什麼的非醫療人員，也可以先參考《2013-04-20 虛假的醫院評鑑是苦之根柢的具體展現》這篇。

評鑑最重要的是態度

評鑑時最怕的是無法抱持平常心，遇到評鑑委員好像看到鬼一樣，講話結結巴巴，拿起病歷還會發抖，這樣就不好了。其實，平常面對眾多病人和家屬的第一線醫療人員，只要把評鑑委員當成疑問多一點的家屬就好，耐心地回答問題自然不成問題。許多辛苦的同仁聽到5H往往嗤之以鼻，覺得自己的專業受到踐踏，或是引發和特種行業的聯想與比較。但其實若能落實5H到日常生活之中，時時評估自己的態度和應對，對病人、家屬，甚至對上司還有自己的親朋好友，都或多或少有所幫助，甚至就此改變你/妳的人生。

所謂的5H就是Honey(甜美的言語)、Honest(誠實的應對)、Humble(謙恭的態度)、Happy(愉悅的心情)與Honor(榮譽的信念)。 下面就用實際演練來介紹一下5H要怎麼落實：

Honor(榮譽的信念)

醫療人員著制服、工作服時扣子應扣好，並保持儀表整潔，用自費高級漱口水來保持口氣清新、用昂貴香水凸顯自身品味、配合恰到好處的化妝讓委員有著極佳的第一印象。配戴識別證及職業執照時，可考慮佩戴於左或右襟下側位置，若是能依照醫院位階與職務統一訂定配戴位置的基準，像是配戴勳章一般更是突顯身為醫院成員的榮譽與驕傲。

Humble(謙恭的態度)

看到評鑑委員，首先要先簡短並明確地自我介紹：

「評鑑委員您好，我是XX科/部的X醫師，我自從進到醫院工作以來，都以成為一個優秀的評鑑委員為畢生職志，希望能好好改良台灣的醫療品質，成為台灣醫療的中流砥柱。而您正是我的目標，希望前輩能夠提點提點。」

Honey(甜美的言語)、Honest(誠實的應對)

委員的時間是有限的，為了避免問到沒有準備的問題，而回答模稜兩可、言詞閃爍，及誤用卸責說詞，我們需要用甜美的言語來減少他們的提問，可以說：

「前陣子很多醫師都轉戰醫美，但是現在因為您樹立典範，而讓許多醫師回到救命的大醫院來服務，更有不少醫學生都立志成為評鑑委員，醫療崩壞因為您的努力成為不可能實現的惡夢，您看看我們的班表人力充足、交班確實、病歷和會議記錄應有盡有，急診待床的病人都不用等超過兩天。都是因為您的光臨，才有如此夢幻中的畫面。我從您身上看到醫德的光芒在閃耀，這道光將指引我邁向權力的核心，不斷向上爬，讓以後的子子孫孫都以我為榮，也感念您對我的提攜。」

嘴巴要甜不是小弟在講的，而是多數醫院都這樣要求的 (圖取自醫勞盟)

Happy(愉悅的心情)

此外還要注意合宜的視線交流及肢體語言，絕對勿將手插腰或交叉於胸前，或是流露不屑的態度及擺出不當的手勢。消耗完委員的時間後，也要留時間向委員道謝，以微笑、專業及溫暖的方式表達出自己愉悅的心情是不夠的，還要送出具體的禮物，不然委員可能很快就會忘記。我的建議是送花，鮮花配委員看起來時尚又威嚴，但是委員一整天收到花會多到沒地方放，所以可以考慮貼心地幫委員把花插在頭上。當委員到了醫院其他單位也能有示警的作用，相信其他醫院的相關人員，是不會有人把花插在頭上的。到了用餐時間也要避免水果做為食材，要是鮮花配素果可是會觸霉頭的。

委員的臉我們或許記不清楚，但是綻放的醫德光芒及頭上艷麗的鮮花，就如同此圖般令人嚮往。

〈待續〉

2013-04-20 新聞解讀─《病人離院自殺 家屬要醫院賠償》

今日聯合報有這樣一則新聞《病人離院自殺 家屬要醫院賠償》：

「莊先生路倒被送到醫院，清醒後沒有就醫意願、要求出院，因為沒有傷人或自己的疑慮，不符合強制就醫的條件，所以醫院讓他出院、搭計程車離去。哪知莊先生竟跳水塔自殺，再被送回醫院時已無生命跡象。莊先生家屬在議員張茂楠陪同下，出面舉行記者會指控醫院有疏失，聲稱若莊先生有三長兩短，將到醫院前抬棺抗議、追究責任。」

影片中議員張茂楠說：「醫院縱虎歸山，讓他出去，就是因為你的一小步，一失足才成千古恨，那時候如果有人跟著，緊緊跟著他，不讓他隨意進出，我想他就沒有機會去做傻事、去跳水塔自盡。」

議員不顧被醫療人員非議，為民喉舌，令人感動

我的心得是：

1.       會在急診前面載客的計程車司機請留心。如果莊先生在自己的計程車自殺成功，說不定家屬也會跟司機追究責任。所以務必和醫院人員做好交班，避免惹禍上身，更進一步可以多參加醫療倫理課程，增加自己的競爭力。

2.       身為記者需要有一定的專業素養，「昏迷指數只有一」不知道是哪聽來的，不懂就要問，至少也不要亂說，徒增受人質疑的麻煩，記者工作已經很辛苦了，難得遇到這種好差事，不要又搞砸了。

3.       剪接畫面的部分也可以再加強，家屬說要抬棺抗議的影片沒有放出來，竟然是由記者自己口述，若是引起公憤，難保到時沒人承認「抬棺抗議」出自自己之口。更何況就算要自己說也要放在影片前段或是寫在內文之中，這樣到影片都要結束才說出來，誰又有耐心聽到最後。如此的新聞內容是不可以被嗜血愛好者所接受的。

4.       因為醫療人員的人力不足，所以醫院無法大大方方擴建，導致病房不足，而讓病人常常都在急診等床或是接受非急性的治療。急診病人一但多起來，對精障朋友還有其他病友們都不是一件好事，可能因此醫院才會在觀察四小時後忍痛尊重病人意願而讓他出院。

5.       就算如家屬所願，把莊先生留在急診繼續觀察，勢必會造成對莊先生人權的侵犯，若是莊先生因此對醫院產生不滿，也可能會找議員出面提告，兩相衡量，醫院理所當然會主觀認定家屬比較理性，所以當然是尊重莊先生為先。

6.       議員一視同仁，為民喉舌，接受心情低落的家屬大吐苦水，也一併舉辦記者會，不論事實真相如何，我們至少看到他在螢光幕前的努力。謝謝議員用自己的名聲當擔保，引起醫界重視這樣的問題，台灣的醫療因為您的一小步將更加茁壯。如果有人跟著，緊緊跟著您，不讓您隨意進出，我想您就沒有機會去做傻事、去開記者會討罵。

2013-04-20 虛假的醫院評鑑是苦之根柢的具體展現

之前寫了一篇《請支持醫院評鑑》是以塑膠醫院的快樂員工的觀點來闡述，難免讓非醫療人員摸不著頭緒，到底醫院評鑑是什麼？依照國際醫療品質協會(ISQua)的定義：「評鑑是健康照護機構自我評值和接受外部同儕審查的過程。根據既定的標準來精確評值自我的表現，並訂出執行方案以持續改進健康照護制度。」

醫院評鑑立意良好，但是私下探訪，許多的醫療人員都認為醫院評鑑只是造假。甚至前衛生署長楊志良也曾公開表示台灣通過JCI的醫院多半作假。準備評鑑的期間，院方往往要求大家花費許多時間與心力，甚至加班犧牲自己的時間，來達成評鑑的需求，但如此「無償」地付出，對醫療品質的實際幫助卻沒多大助益。對於如此現象，國際醫療評鑑評審團主席 (JCI consultant directors)對於如此造假、粉飾太平以求高標過關者的醫院，是花了錢、花了時間、白作工又沒有實質的改善給的回應是：「自愚、愚病人、愚同事、非國際醫療評鑑。(You fool yourself, your patients, your staffs, not JCI!)」

民眾不願意多付健保費，加上健保資源分配不均都造成健保經營困難，健保局沒有錢當然給不出錢來，但是民眾又不能允許降低品質的醫療，所以健保局把這問題丟給醫院來處理，評鑑過不了的醫院就降低給付。醫院自然用盡心力來力保通過，甚至不擇手段，在醫院不願意虧損或是降低獲利的情況下，壓榨醫療人員就淪為必然的手段。但是醫療人員就算再怎麼神通廣大，也沒辦法彌補人力不足的窘境，假會議記錄、假班表、假打卡的消息時有所聞，甚至醫療人員已經習以為常。為了微薄的薪水與工作，醫療人員雖是最大受害者，但姑息與默許也讓自己成為醫院評鑑造假的幫兇。政客威脅健保局，健保局壓榨醫療院所，醫療院所奴役醫療人員，醫療人員的無謂犧牲就是防止台灣醫療潰堤的人肉堤防。

醫院主管人員或許認為自己是在克盡職責，但其實只是懦弱地選擇逃避而不面對問題。或許是工作久了，對醫療的熱誠就會變得搖搖晃晃，最基本的倫理道德變得反覆無常而易於妥協。廚川白村在《人間苦與文藝》說的好：「機械的法則、因襲的道德、法律的拘束、社會生活難，此外各種力之間的衝突，就是人間苦的根柢。」虛假的醫院評鑑正是苦之根柢的具體展現。

痛苦被藏在評鑑委員看不到的牆後面

2013-04-15 為什麼他們不扣安全帽？

守法的騎士戴上安全帽，帥氣加倍

常常看到許多機車騎士戴著安全帽，卻沒扣上繫帶，心中總是充滿疑問，既然戴上了安全帽，怎麼不扣好呢？他們不怕騎著騎著安全帽掉下來嗎？會掉下來的話乾脆不戴不就好了吧？為了解決這個疑惑，皮卡丘深入訪問一位匿名的機車騎士。以下是對他的訪問：

「對於許多安全帽沒扣上的人，在坑坑洞洞的路上奔馳，您有什麼看法？」

「每次騎愛車出遊，最怕遇到的就是這種不扣安全帽的前輩，他自己通常都是不怕安全帽掉下來的，會擔心的反而是我，遇到這種人，氣勢就輸一半了，光看到他就嚇死了，大家都不敢靠近。」

「那為什麼很少看到這些騎士安全帽掉下來呢？」

「那種不會掉安全帽的，都是很有天分的強者，牛頓力學是無法限制他們的。他們的頭皮和安全帽之間，有種不同種的電荷叫『色荷』，會產生物理學家所謂的『強作用力(strong force)』，但由於這是強者才獨有的，很多人模仿不成，有的安全帽掉下來就送去醫院了，也很多甚至被輾過去了，所以你在馬路上當然看不到。」

「那為什麼要不扣上，這樣不是會被警察罰款嗎？要是不怕罰款，乾脆不戴不就好了？」

「你這問題問得很好，這只有我們內行人士才會懂。像我這種車手都會怕他們安全帽掉下來，倒楣的下就雷殘了，更何況是辛苦工作的警察，他們有更重要的任務去做，而不是和這些強者打交道、自討沒趣。再來，警察和其他車手都避之唯恐不及了，大家都讓開，他不就暢行無阻嗎？像是每次大官經過都要車輛先開道，其實國家可以省掉這樣的浪費，讓大官自己帶著沒扣好的安全帽騎機車，既可以吹風，還可以載妹，不是又節省又爽快嗎？如果不戴安全帽就更容易被警察叫下來罰錢了，甚至還被當作沒錢買安全帽，這不是糗斃了嗎？所以，一定要有帥氣的安全帽，但是又不能扣上，這也是不偏不倚的中庸精神，是凡夫俗子無法達到的完美境界。」

由於透露出如此驚世駭俗的八卦，許多衛道人士一定無法接受如此前衛的想法，所以就尊重機車騎士的隱私，而不透露他的身分，希望以後還能有跟皮卡丘進一步合作的機會。在此謝謝這位機車騎士，沒有強作用力護身的各位，要記得把安全帽扣上才能騎車喔。

2013-04-14 名片代表不熟？

原本應該是個平靜的夜晚的，難得重症區病人不多，怎知因為他的出現而變得不一樣。陳先生，是個肝硬化的中年男子，圓滾滾的鮪魚肚裡面裝的是腹水，覆水難收，腹水亦如是。

早在他光臨之前，就有小道消息傳我耳邊，說有個VIP要來，希望可以多多關照。前陣子網友描述的一點都不假，本院管理至上，說沒有病床就是真的沒有病床，不會暗地預留給VIP。就是因為這樣，嚴重敗血症的陳先生才會被送到重症觀察區，而沒有轉到加護病房接受最妥善的照顧。佩服醫院的管理是一回事，但是眼前要面對VIP的是我們，壓力將是由重症區醫療人員來承擔。VIP有個特色，就是一定有人很主動告訴你他是VIP，不像是糖尿病或癌症，可能家屬都不知道他有這種疾病、平常有在服藥。

陳先生的爸爸是個連鎖餐飲業的大老闆，是見過大場面的紳士，很快就找上我，跟我說院長是他的朋友。雖說院長的朋友理應就是大家的朋友，我也很想盡量幫助他，但這不應該影響我的冷靜與判斷。不知是我看起來過於淡定，還是說陳爸爸心急如焚，他用著他顫抖的手掏出了一疊名片給我看，張張寫的是院內各科值得尊敬的老師與長輩，但上面寫的都是院內分機，而不是私人手機號碼。

最近看巨石強森主演的電影「限時翻供」，他演的是一個父親，因為自己兒子被誣陷幫朋友藏毒而入獄，自己用盡各種手段要幫兒子討回公道與人生，甚至臥底為幫毒販運毒的司機，獲取信任後，揪出販毒集團的幕後老大。巨石強森演的父親和陳爸爸都不是用正規的管道來求助，說不好聽是「不擇手段」，但卻是「不惜一切代價」的父愛展現。

但遺憾的是，一堆名片在手，卻沒辦法真正聯繫到院長本人。名片代表是朋友，但另一層意義卻是「不熟的朋友」，所以沒有手機號碼，一時聯繫不上。院長下班了，醫院還是正常運作，陸續有高層主管關切與指示，加上不同的家屬對病情的了解也不同，紛紛各自找上我，一再解釋病情危急和目前加護病房滿床，每十五分鐘不到我都在他或是家屬身上提供新的特別服務，有治療他、跟院方人士說明，也有的是安撫家屬心靈。

「名片代表不了熟不熟，但是熟的朋友不用靠名片。」

用盡各種手段，病情卻仍舊兵敗如山倒。雖然明知不可為，但我還是厚顏無恥地找上心臟外科醫師吵醒他，問他裝葉克膜的可能性。控制不了的肝硬化合併控制不了的敗血性休克病人，得到的答案究竟還是否定，不會因為VIP而有所不同。本院對所有病友一視同仁，是該為希波克拉底（Hippocrates）醫師誓言的具體展現而驕傲，還是該為醫療資源不足感到遺憾？

下班之後，得知病人還是在急診往生，偌大的醫學中心讓VIP死在急診觀察區。

找不到加護床，尋尋覓覓。

夜裡的重症區，冷冷清清。

救不回的生命，悽悽慘慘戚戚。

醫療到了極限，能做的只有求神

2013-04-07 書，原來是這樣讀的

和一群朋友去吃簡餐三人點紅燒魚、四人點椒麻雞，店員先送上了三份紅燒魚與三份椒麻雞。店員送上最後一份椒麻雞時，大喊聲「椒麻雞」後站著不動。

朋友A覺得店員服務有待加強、不懂得察言觀色，一定是桌上沒餐點的客人點的椒麻雞，怎麼站在那邊不趕緊送上來了。朋友B是管理學與經濟學的專家，她認為店員是對的，會喊了之後確認餐點再送上是標準的SOP流程，絕對不是服務不佳。還聲明如果沒有這些流程，醫院就會打錯藥。

朋友A覺得流程不是重點，因為都已經剩下一人桌上沒餐點，剩下的人沒必要再確認了。朋友B認為這不是一餐兩三千的高級餐廳，朋友A要求太多了，這點付出不值得享受這種服務。

兩位朋友在餐廳重複自己的觀點，音量也拉高。皮卡丘用正常音量加入討論：「這主要不是店員的問題，去吃XX牛排的時候，他們都有密碼表，在點套餐的時候就會標記好每個人各自點的主餐、甜點，就不會弄錯，只要在送上餐點時，說：『先生，這是您的椒麻雞。』這樣不是很好嗎？更貼心的流程更能讓顧客滿意與減少疑慮，服務業的口號不是有句『顧客永遠是對的』嗎？」

鬥嘴後還是要一樣好

只是兩位朋友在激烈的討論之中，似乎沒仔細評估到皮卡丘的好方法。想起書上一句很有道理的句子：「如果你想要別人留心聽你說話，放低聲調會比提高聲調來得有用。」再好的句子也有失靈的時候。

那這句要用在哪裡呢？皮卡丘想起自己在解釋病情的時候往往把話說的小小聲的，護理師都會問說怎麼都聽不太到、到底講些什麼？以前的回答不外乎自己害羞、喉嚨不舒服或是為了病人隱私等假假真真的理由。現在因為看到了這句話，皮卡丘有了更好的答案。書，原來是這樣讀的。

2013-04-01 醫師挖大便與護理師倒垃圾

垃圾總得有人處理。但該誰處理呢？

最近某醫院新增一規定：護理師增加了「倒垃圾」的工作。有護理師在臉書上抒發自己的怨氣，被轉貼到醫勞盟，此事才為人所知。但在網路上再多的情義相挺，目前似乎無法改變這無奈的規定。

醫師也常常會遇到幫行動不便的老人因為糞便堵住，所以必須做肛門指診幫他們把大便挖出來，雖然看似簡單，但卻是許多家屬不願意去從事的。「挖大便」看似不堪，但卻可能大大解決病人困擾多時的問題，這是醫師的職責，更是醫師的驕傲。

醫師「挖大便」合理，那護理師「倒垃圾」到底過不過分？到底護理師的工作職責為何？當然，若是工作輕鬆，又在不忙的時候，讓醫療人員處理醫療廢棄物是比讓清潔人員去冒險，的確有安全上的優點。但原作者說的情境，是在連續不斷的八小時工作下，僅剩的喝水和上廁所的少少時間，還要分時間去處理垃圾。這就顯得有點不近人情，畢竟薪水也沒有因此獲得補貼，而護理師也無從反抗大醫院的決定。被不合理決定壓榨的護理師們為何不出草？妥協雖會滋長環境的惡化，但是也沒有人要成為壯烈犧牲的革命烈士。

皮卡丘問說：「妳們倒垃圾要到到什麼時候？是不是評鑑完了就結束了？」

護理師回：「沒有說耶，應該是要繼續下去吧。」

皮卡丘還是很白目的問：「妳們怎麼不抗議？此例一開，以後就會有更多沒完沒了的工作來讓妳們無償加班耶。」

一旁的醫師說：「一聲令下，如不從者，斬首示眾。等到評鑑結束，就不需要這麼多人力來造假了，到時候反抗的人就回家吃自己了。」

原來醫院評鑑還能藉此找出不聽話、有主見的員工，皮卡丘真是長了見識。

但「倒垃圾」總是有人要做的。但因擔心清潔人員因為知識不夠，而要麻煩護理師是絕對不合理的。因為其實有更合適的人選，也就是讓醫院主管和高層來幫忙。列舉優點如下：

1.       醫院主管和高層很多都是一步一步從基層往上升職的，又由於準備評鑑，給了他們對醫院運作最完整的認識，醫院的理念和架構都背得滾瓜爛熟，雖然第一線的醫療工作對他們早已生疏，但對於如此複雜的醫療廢棄物要如何處置，他們必定是專家中的專家，這種事若是由他們代勞，相信會有最少的反對聲音。就像是核廢料要如何處理不該問一般民眾，但是問核能專家和擁核的政治人物，相信會得到比較動聽的解釋。

2.       雖然護理師工作的辛勞不是皮卡丘能體會的，但是若看到醫院主管和高層一身作則地來處理醫療廢棄物，相信護理工作也能做得更加愉快。

3.       主管和高層也能藉由「倒垃圾」的機會，貼近第一線工作人員，而不是淪為只會出一張嘴的人型路障。

4.       護理師若是被病人和家屬看到在「倒垃圾」，有損其專業形象，但若讓主管與高層來做，卻反而可以提升形象。

所以，若是醫院不以營利為目的，應該要專門聘請醫療廢棄物處理專員，或是加強清潔員的員工訓練，而不是去壓榨過勞的醫療人員；若是醫院本身就經營不善，無法另闢財源，就應該委任主管與高層來兼職，畢竟他們平常就懂得傾聽員工的抱怨和上級的震怒，「倒垃圾」是他們無可取代的專業。

「從前我在醫院學習，現在我在垃圾場上班，我的專業來自醫院。」