2012-12-27 傳達訊息與病情的深淺變化

高杉尚孝在《麥肯錫寫作技術與邏輯思考》一書中，將訊息的種類分三種：記述性訊息、評價性訊息、規範性訊息。

記述性訊息描述事物的情況和本身，但不表現出情況或現象的好壞。

    像是「阿強今早抽血的血紅素¹是7.5(g/dl)。」不管說話的人的意圖或是暗示，就是單純地表達血紅素是7.5，本身沒有好或不好，這就叫做描述性訊息。就一般的情況來看，7.5算是過低，但若是在之前血紅素只有3.5的吐血病人身上，經過輸血補充到7.5可能就是個好消息。

    若是看到「長庚醫療財團法人」名列於2011年500大服務業最賺錢公司的第二名²，很多人會認為賺錢是好的，但看在許多血汗員工的眼裡，他們看到公司賺這麼多錢，給的薪資或是年終獎金卻不讓自己滿意，可就恨得牙癢癢的。

    因此，記述性訊息需要加上傳達訊息的時機或價值觀才能得知其真正的內涵。

評價性訊息也是描述事物的情況和本身，但它包含好壞判斷的內容。

    「長庚醫院是優良醫院。」

    「戶田惠梨香是個正妹。」

     這些都是評價性訊息，有正面的當然也有負面的。像是：

    「Ma the bumbler.」

    「皮卡丘是人渣。」等等。

    不過，若是解讀過程中存在著評價項目和評價基準，則接收者可能會將記述性訊息解讀成評價性訊息：

    「劉醫師對待病人和家屬非常用心。」雖然是記述性訊息，但在大家共同的默契下，往往被解讀成「劉醫師是個『好』醫師」。因為用心是評價醫師好壞的一種標準，所以可以讓聽到話的人對劉醫師自己做出正面的評價，而增加言語的說服力。

規範性訊息則是表現出事物應有的狀態或人應採取的行動。

    「長庚醫院應該要有二十台核磁共振機。」

    「住院醫師應該主動積極去接新病人。」

    「妳爸爸應該要插管。」

     這些訊息都表現出事物應有的狀態或人應採取的行動，給人命令或是規範的感覺，雖然表達的非常清楚，但也往往因為給了壓力而讓人不舒服。

     若是解讀過程中潛藏著行動原理，則接收者可能會將評價性訊息解讀成規範性訊息：

    「為了保護你的性命，開刀是必要的。」就是省略了「若不開刀，則會對生命產生威脅、應該要解除威脅」這些無意識跳過的部分，而給人「你應該要開刀」的暗示。這樣一來，可以加強對方的自主性，而減少給對方的壓力。

理想上，由淺入深地依序完整地傳達訊息，會讓人心理上比較能接受

    如果遇到不夠了解的聽話者，若能依序傳達記述性訊息、評價性訊息、規範性訊息，就可以減少錯誤的發生，比較容易讓對方了解。

    但是在緊急的情況，直接用規範性的方式來讓對方快速了解狀況，則是常常無法避免的選擇。例如，醫師對家屬說：「妳爸爸呼吸喘的原因是因為嚴重的肺炎引發的敗血症，由脈動血氧濃度計(pulse oximeter) 測出來他的血氧濃度是80%，正常應該要有94%。為了維持住足夠的血氧濃度，插管可以用機器來幫妳爸爸呼吸，這對他來說是較好的選擇，若是渡過這段危險期之後，我們可以經過評估之後看是否可以拔管，但確切需要幾天後才能拔管還是得看臨床變化。因此，我們建議妳爸爸應該要插管。」

    但因為受限於家屬情緒已經處於極度緊繃的狀態，加上家屬可能對醫療知識也不是很熟稔，就會聽到醫師直接說：「妳爸爸應該要插管。」就直接給病人插管，因為這屬於「規範性訊息」而給人不友善的觀感。

    所以，在病況惡化之前的提早說明以及事後的補充敘述，這都是醫師對於重症病人需要付出許多時間和心力才能讓家屬了解與體諒的。當然，不是每間醫療院所都像長庚醫院一樣真正落實「不以營利為目的」的理念，它們常常靠最少的醫療人力來照顧最多的病人，醫療人員就沒有足夠的時間和病人及家屬好好說明病情，如此「cost down」勢必影響到醫療品質，而讓病醫關係更加惡化。

註解：

1.    血紅素是由亞鐵離子和呈紅色的血球蛋白相結合而形成的。其主要功能，是將血循環中的氧輸送到身體的各個部位。因此，血紅素減少時，組織就會缺氧，引起疾病。血紅素濃度即是單位體積內的血紅素量。成人男性血紅素的正常值為13.0~18.0 g/dl，女性為11.0~16.0 g/dl。 《新光醫院病理檢驗科》

2.    《天下雜誌》& AON。